28/09/2023
À esteira da digitalização do consumidor, quase seis em cada dez varejistas planejam adotar tecnologias de inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina e visão computacional no próximo ano para aprimorar a experiência de compra oferecida nas lojas físicas e digitais.
A informação é da Pesquisa AI in Retail, da Honeywell, que entrevistou cerca de mil diretores de varejo nos Estados Unidos, Europa, Oriente Médio e África nas áreas de TI, operações e experiência do cliente.
O estudo também indica que o setor vê essa tecnologia como complemento e aprimoramento de sua força de trabalho, e não como eliminação de empregos. Quase metade (48%) dos entrevistados acredita que essas ferramentas terão um impacto significativo no setor nos próximos três a cinco anos.
“A inteligência artificial e a aprendizagem de máquina têm o potencial de permitir que os varejistas ofereçam experiências personalizadas, otimizem as operações, melhorem o gerenciamento de estoque e evitem fraudes – tudo isso aumenta a satisfação do cliente e pode levar ao aumento das vendas e da lucratividade”, afirma George Koutsaftes, presidente e CEO da Honeywell Safety and Productivity Solutions.
O estudo aponta que 38% dos entrevistados estão usando essas tecnologias para casos de uso ou regiões selecionadas, 35% estão usando em maior escala e 24% estão em fase piloto ou em discussão. Apenas 3% disseram que não utilizam em nenhum grau.
Experiência do cliente
A conveniência da compra online com entrega rápida e opções de compras selecionadas na loja aumentaram as expectativas dos consumidores. Os varejistas entrevistados disseram que estão altamente motivados para implementar novas tecnologias que os ajudem a atingir seus objetivos.
As três principais razões que os líderes deram para a implantação de novas tecnologias incluem melhorar a experiência do cliente (59%), impulsionar maior produtividade (49%), e alcançar eficiência de custo/retorno do investimento (44%).
Os entrevistados da pesquisa preveem que as inovações de IA, aprendizagem de máquina e visão computacional trarão maior valor para quatro funções principais no varejo: automatizar e dar suporte às tarefas do dia a dia, como separação e agendamento; apoio ao atendimento ao cliente, incluindo chat ao vivo, para canais digitais; criando campanhas de marketing direcionadas ao cliente e melhorando o gerenciamento de estoque.
Barreiras à adoção generalizada
Os resultados do estudo sugerem que a maioria dos varejistas vê as tecnologias como ferramentas para aumentar e maximizar sua força de trabalho, em vez de substituir funcionários. Apenas 7% dos entrevistados disseram que o objetivo principal dessas soluções seria reduzir o trabalho humano.
Apesar do grande impacto potencial destas tecnologias, os dados da pesquisa indicam três barreiras principais à adoção generalizada, como restrições orçamentárias (39%), dificuldade em demonstrar o valor do negócio (29%), e falta de expertise interna para manter a tecnologia (21%).
Fonte: Mercado & Consumo
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